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Équipe de support technique

ÉQUIPE DE SUPPORT TECHNIQUE

Notre équipe de support technique fournit des services de conseil sur l'installation, la configuration et l'exploitation des solutions logicielles «Эiler™».

HEURES D'OUVERTURE ET DEMANDES D'ASSISTANCE

  • Notre équipe de support technique se fera un plaisir de vous aider pour tout problème technique. N'hésitez pas à nous joindre par téléphone: +7 (499) 6774425 de 9h00 à 18h00, heure de Moscou, tous les jours, sauf les samedis, les dimanches et les jours fériés, conformément à la législation de la Fédération de Russie.

Les demandes d'assistance peuvent également être soumises via:

  • ­­le formulaire “Contactez-nous” sur www.eiler.ru;
  • email: support@eiler.ru;
  • ­courrier à envoyer à: Malaya Kaluzhskaya 15, building 5, Moscou, 119071, Russie;
  • numéro de fax:  +7(495) 7457117;

Le support technique ne peut être assuré via des canaux de communication tels que des messageries, des forums clients tiers, etc. Les demandes effectuées via ces canaux de communication ou similaires ne sont pas officielles et ne sont pas enregistrées dans le système de gestion des demandes d'assistance.

La demande est considérée comme acceptée par l'équipe de support technique une fois que le client a reçu une confirmation par courrier électronique et/ou par rappel (si le rappel est exigé par le client).

La demande doit formuler un problème nécessitant une clarification et/ou une solution, notamment:

  • ­description du problème et actions détaillées pour le reproduire (avec les captures d'écran et les commentaires correspondants);
  • ­la fréquence d'occurrence du problème;
  • ­­la version/numéro du produit;
  • ­­la criticité du problème;
  • ­­les coordonnées du client, y compris le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.

L’équipe de support technique peut demander des informations supplémentaires sur les paramètres du logiciel système et des applications, la version, le matériel, etc.

Les demandes sont traitées selon le principe du premier arrivé, premier servi. La période de traitement ne doit pas dépasser 48 heures, sauf les samedis, les dimanches et les jours fériés, conformément à la législation de la Fédération de Russie.

Le période de résolution du problème dépend de la charge de travail totale de l'équipe de support technique ainsi que de la criticité et de la complexité du problème. En cas de changement de calendrier, l'équipe de support technique en informera le client.

Le temps de résolution des problèmes peut être modifié pour les raisons suivantes:

  • ­Il est impossible de simuler le problème décrit sur une configuration d’équipement similaire ou de simuler une situation générant une erreur sur l’équipement de l’équipe de support technique;
  • ­Le client ne fournit pas les informations initiales requises pour résoudre le problème.
  • ­Le problème nécessite des diagnostics détaillés, une amélioration de la fonctionnalité et/ou une mise à jour du produit.
  • ­­Le problème est mal décrit.

La réponse doit être envoyée au client par courrier électronique et/ou rappel (si le rappel est exigé par le client).

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Ces informations ne constituent pas une offre publique.